A experiência do cliente nunca esteve em tanta evidência nas discussões sobre relação de consumo como hoje. A profusão tecnológica fez criar um grande número de ferramentas e soluções capazes de entender preferências, prever comportamentos e acompanhar toda a jornada dos clientes, desde a geração de awareness até o pós-venda.
Por exemplo, a inteligência artificial cada vez mais inserida nos processos, tem sido capaz de resolver problemas com agilidade e atender às expectativas relacionadas personalização e satisfação.
Hoje, empresas de todos os setores adotam estratégias de centralidade do cliente, que envolvem seu empoderamento e constantes feedbacks. Nas telecomunicações não é diferente. As empresas vêm, ano a ano, melhorando o relacionamento e incrementado suas práticas.
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Consequentemente, estão evoluindo constantemente nos critérios de avaliação. Em 2022, houve uma queda de 22,7% nas queixas de usuários de telecomunicações registradas na Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Dados da agência reguladora apontam uma queda de 58% entre 2015 e 2021.
Quais são as tecnologias que auxiliam na melhora da experiência do consumidor?
Uma das iniciativas mais efetivas é a plataforma Não Me Perturbe, que bloqueia chamadas de telemarketing indesejadas de operadoras de telecom e de oferta de crédito consignado. Hoje, já são mais de 11 milhões de números cadastrados, com maior adesão de usuários da região Sudeste.
São Paulo lidera a lista com (5,1 milhões), seguido por Minas Gerais (1 milhão), Paraná (960 mil) e Rio de Janeiro (686 mil).
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